К отношениям, регулируемым законодательством о защите прав потребителей и туризме относится сфера туристских услуг, оказываемых по возмездным договорам о реализации туристского продукта, заключаемых с гражданами туроператорами, формирующими туристский продукт либо турагентствами, действующими от своего имени, но по поручению и за счет туроператора.
Реализация туристского продукта осуществляется на основе договора, заключаемого в письменной форме. Договор о реализации туристского продукта (далее - Договор) представляет собой самостоятельный гражданско- правовой договор, исключительно предусмотренный специальной нормой – Федеральным законом от 24.11.1996г N 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон).
При заключении такого Договора должны применяться общие положения об обязательствах и договорах, предусмотренные Гражданским кодексом Российской Федерации и принятыми, в соответствии с ним, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации – положения Федерального закона, Закона Российской Федерации от 07.02.1992г N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) - в части, не урегулированной специальными законами, а именно, о праве граждан на предоставление информации (статьи 8 - 12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации.
Требования Федерального закона также действуют в сфере платных услуг, связанных с организацией летнего отдыха детей в загородных лагерях и не могут применяться при осуществлении деятельности санаторно-курортными организациями, которые отнесены к сфере медицинских услуг.
Роспотребнадзор и его территориальные органы в субъектах Российской Федерации осуществляют федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей в соответствии с полномочиями, закрепленными ст. 40 Закона, постановлениями Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322, от 02.05.2012г № 412. Проверка соблюдения субъектами туристкой деятельности обязательных требований осуществляется исключительно в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Порядок организации и проведения проверок, при осуществлении государственного контроля (надзора), установлен Федеральным законом от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», согласно которому основанием для проведения внеплановой проверки является нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены).
Управлением Роспотребнадзора по Новосибирской области (далее - Управление) за период 2013г. проведено 17 контрольно-надзорных мероприятий в отношении субъектов туристкой деятельности, в том числе, 9 – в плановом порядке, 8 – во внеплановом, из них 7 – в рамках административного расследования. Во всех субъектах установлены нарушения требований законодательства о защите прав потребителей. Основной характер нарушений – непредставление туристу и (или) заказчику туристского продукта необходимой и достоверной информации об услугах, включенных в туристский продукт (предоставляемой, как до заключения Договора для обеспечения возможности правильного выбора туристского продукта, так и посредством Договора), а также включение в Договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей. В связи с чем, в отношении хозяйствующих субъектов Управлением приняты меры административного воздействия, в том числе, с вынесением наказаний в виде административного штрафа на сумму 269 тыс. рублей.
За указанные нарушения исполнители услуг по реализации туристского продукта также несут и гражданско-правовую ответственность, установленную Законом. Так, в силу положений, закрепленных ч.2, 3 Закона, исполнитель (лицо заключившее с потребителем Договор) не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте несет ответственность, предусмотренную пунктом 1 статьи 29, статьи 14 Закона за недостатки услуги и причиненный вред, возникшие вследствие отсутствия у него такой информации. Согласно ч. 1 статьи 16 Закона, условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем (туроператором, турагентом) в полном объеме. В ходе осуществления надзора Управлением установлено, что ущемляющие условия в Договоре в основном связаны с установлением права исполнителя без дополнительного письменного согласования с потребителем заменять отель, тип, самолета, время и дату вылета, и иные потребительские свойства туристского продукта, относящиеся к существенным условиям Договора. Кроме того, в Договоры включают условия, исключающие право потребителя на возврат денежной суммы за чартерные перевозки, в нарушение положений Воздушного кодекса РФ, в нарушение ст.17 Закона, устанавливается правило разрешения споров в суде исключительно по месту нахождения исполнителя , лишая потребителя права выбора суда.
Согласно законодательству о туризме, исполнителем всех услуг, включенных в туристский продукт, предусмотренный Договором (вне зависимости от того, заключался ли он потребителем с турагентом или с туроператром ), является туроператор. Поэтому в силу ст. 10 Федерального закона, все претензии к качеству туристского продукта направляются не только турагенту, но и туроператору в письменном виде в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
В том случае, если тур не состоялся вследствие неисполнения туроператором обязательств по Договору (в том числе по причинам, связанным с исключением туроператора из Единого государственного реестра туроператоров), потребитель вправе предъявить требования об отказе от исполнения Договора и возврате уплаченной по нему денежной суммы. С учетом положений, закрепленных ст.395 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее ГК - РФ), в случае уклонения либо отказа туроператора/турагента в возврате соответствующей денежной суммы, турист вправе предъявить требования, связанные с возмещением убытков и уплатой процентов за пользование чужими (т.е. туриста) денежными средствами вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, просрочки в их уплате. Обязательство, предусмотренное данным требованием, подлежит исполнению в разумный срок после возникновения обязательства. Обязательство, не исполненное в разумный срок, а равно обязательство, срок исполнения которого определен моментом востребования, исполняется в семидневный срок со дня предъявления туристом требования о его исполнении если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства (ч.2 ст. 314 ГК РФ). Защита нарушенного права по фактам неисполнения субъектами туристской деятельности выше изложенных гражданско-правовых обязательств осуществляется судом (ч.1ст. 11 ГК РФ, ч.1 ст. 17 Закона).
В рамках полномочий в области судебной защиты прав потребителей Управление участвует в гражданских делах по искам потребителей к турфирмам. По трем делам, оконченным рассмотрением, потребителям присуждено 203,8 тыс.руб., в том числе 4,0 тыс.руб. компенсации морального вреда.
В силу вступивших с 01.11.2012г изменений в Федеральный закон, каждый туроператор, организующий туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну должен быть членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на которое возлагается обязанность по оказанию туристам экстренной помощи, связанной с эвакуацией туристов из страны временного пребывания (в том числе по оплате услуг перевозки и (или) размещения). Статус объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на основании распоряжения Правительства Российской Федерации от 19 11.2012 г. № 2130-р, присвоен ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ». Федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным на осуществление государственного надзора за деятельностью туроператоров и объединения туроператоров в сфере выездного туризма, согласно постановлению Правительством Российской Федерации от 25.01. 2013г. N 43, является Министерство культуры Российской Федерации.